Como lidar com pacientes insatisfeitos nas redes sociais

Redes sociais tornaram-se uma ferramenta importante para profissionais se conectarem com os pacientes e construírem uma relação de confiança.

No entanto, também essas plataformas podem ser utilizadas para os pacientes partilharem experiências negativas. Quando isso acontece, é importante que dentistas estejam preparados para responder de forma profissional, respeitosa e eficaz.

Às vezes, você pode enfrentar comentários negativos ou avaliações desfavoráveis ​​que podem afetar a reputação da sua clínica odontológica e a confiança de pacientes em potencial.

Por isso, vamos sugerir algumas estratégias e dicas que ajudarão a lidar com essas situações de forma eficaz e construtiva.

Como responder a comentários e avaliações negativas

O primeiro passo para lidar com pacientes insatisfeitos é reconhecer a importância de responder de forma adequada e oportuna. Comentários negativos ou críticas que possam surgir não devem ser ignorados.

Geralmente, os pacientes que visitam as redes sociais procuram sinais de comprometimento e capacidade de resposta dos profissionais que lhes atendem. Se você conseguir lidar com essas respostas de maneira cuidadosa e bem gerenciada, poderá até mudar a percepção negativa de um paciente insatisfeito.

Portanto, é fundamental ficar atento aos comentários e menções relacionadas à clínica ou consultório odontológico em todas as plataformas relevantes. É preciso estar sempre estar atento ao que os pacientes têm a dizer e respondê-los no menor tempo possível com gentileza e educação.

Saber ouvir

O paciente insatisfeito pode estar passando por uma situação difícil ou ter tido uma experiência ruim não intencional relacionada à odontologia. Portanto, é aconselhável responder com compreensão e se atentar a todos os detalhes das queixas relatadas. Dessa forma, fica demonstrado que sua satisfação importa e que você está à disposição para auxiliar e melhorar a experiência do paciente em relação à clínica ou consultório odontológico.

Como mostrar empatia nas respostas

Evite respostas automatizadas ou padronizadas.

É aconselhável personalizar as respostas e reconhecer as preocupações específicas do paciente, utilizando um tom simpático e garantindo que serão tomadas medidas para resolver o problema.

Tempo de resposta é fundamental

O tempo de resposta é decisivo nas redes sociais.

Muitas vezes os pacientes esperam uma resposta rápida, especialmente quando se sentem insatisfeitos.

Portanto, responder em curto espaço de tempo demonstrara que você se importa com as preocupações deles e está disposto a resolver o problema. Além disso, responder nas primeiras 24 horas evita que a situação se arraste de forma desnecessária e desgastante.

Saber se desculpar

Demonstrar empatia com o paciente, pedindo desculpas pela experiência insatisfatória, é uma forma de mostrar que ele é importante e está sendo ouvido. O que pode levar ao acalmamento dos ânimos e ao estabelecimento de bases para uma comunicação mais construtiva.

Transformando um episódio ruim em algo bom

Em vez de ver os comentários insatisfeitos como uma ameaça, é possível utilizá-los como uma oportunidade para melhorar e fortalecer a reputação da clínica ou consultório odontológico.

Seguem algumas estratégias para mudar o cenário:

Busque uma comunicação particular com o paciente

Buscar uma comunicação privada com o paciente fora das redes sociais é aconselhável.

Assim o profissional pode solicitar mais informações sobre a experiência do paciente oferecendo soluções personalizadas.

Uma vez a situação tendo sido resolvida de forma satisfatória, o paciente pode ser solicitado a atualizar seu comentário inicial nas redes sociais para refletir o resultado positivo.

Exemplo de sugestão de contato

“Agradecemos e solicitamos que nos informe sobre sua preocupação.

Para atendê-lo de forma mais personalizada e resolver qualquer problema que possa ter tido, convidamos você a entrar em contato conosco através do e-mail [[email protected]] ou ligando para [número de telefone]. Estamos aqui para ajudá-lo no que for possível.”

Agindo de forma proativa

Trazendo a conversa para o âmbito particular, o profissional deverá agir proativamente para resolver o problema do paciente. Isto implica ouvir atentamente as suas preocupações e procurar soluções que correspondam às suas expectativas.

É importante ter em mente que cada paciente é único e especial. Todo mundo tem suas próprias necessidades e desejos. Por este motivo, as soluções propostas deverão estar adaptadas a cada caso específico.

Oferte compensações de forma inteligente

Em alguns casos, pode ser apropriado oferecer uma compensação aos pacientes insatisfeitos como forma de se desculpar e demonstrar que a fidelidade do paciente é valorizada. Existem algumas formas para agradecer aos seus pacientes pela confiança em você e no seu trabalho que podem ser acolhidas como compensação:

• Ofereça descontos em tratamentos futuros;
• Serviços adicionais gratuitos.

Além disso, o acompanhamento deve ser feito após o oferecimento da solução para garantir a satisfação do paciente com a resolução oferecida, demonstrando que sua opinião foi levada em consideração.

Mantenha uma imagem profissional e positiva

Responder a pacientes insatisfeitos nas redes sociais significa não apenas resolver problemas individuais, mas também cuidar da imagem online, profissional e positiva transmitida pela clínica ou consultório.

Seguem algumas dicas adicionais para conseguir isso.

Transparência e honestidade

Ao responder a comentários negativos, seja transparente e honesto em suas respostas. Esses valores são fundamentais para índole individual e qualquer negócio e claro, também na odontologia.

Se um erro tiver ocorrido, o importante é reconhecê-lo e ser honesto.

Todos somos passíveis do cometimento de erros.

Admitir e explicar como uma solução é proposta mostra ao paciente que os profissionais a quem se dirige são conscientes e responsáveis.

Diálogo construtivo

Promover um diálogo construtivo nas redes sociais pode ajudar a reduzir o feedback negativo e melhorar a percepção geral da prática odontológica. Portanto, todos os comentários, tanto positivos quanto negativos, devem ser respondidos com gentileza e profissionalismo.

Uma ideia é convidar pacientes satisfeitos para compartilharem suas experiências e depoimentos online. Assim, uma atmosfera de diálogo aberto pode ajudar a equilibrar opiniões e demonstrar que o feedback do paciente é valorizado.

A experiência como aprendizado

Cada comentário negativo recebido pode se tornar uma grande oportunidade de aprendizado para o profissional e sua clínica ou consultório.

Dessa forma, podem ser analisadas reclamações recorrentes e encontrados padrões que podem indicar áreas de melhoria no atendimento ao paciente ou nos serviços oferecidos.

Consequentemente, esta informação poderá ser utilizada para implementar mudanças positivas e evitar que os mesmos problemas ocorram no futuro.

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Fontes: Dealing With Online Patient Complaints, Como lidar com pacientes insatisfeitos nas redes sociais, Social media complaints and how to deal with themo